Una potente connessione ai contenuti di casa

Mappatura di alto livello

Le customer journey map rappresentano la customer experience E2E ideale, basata sui benchmark delle best-in-class sul mercato, e includono i “Wow moments”, ovvero piccole micro esperienze memorabili per sorprendere il cliente.

Mappatura di medio/basso livello

Le journey multicanale, entrano nei dettagli delle CJ e approfondiscono il livello dei requisiti per tutti i touchpoint (digitale, diretto e retail).

Dagli happy agli unhappy path - ovvero i percorsi migliori e peggiori che un cliente può affrontare - ogni possibile situazione è stata esplorata e annotata.

A partire dai casi più estremi, e anticipando anche possibili fattori esterni, come ad esempio un segnale debole all’interno di abitazioni complesse o su più piani, siamo riusciti a trasformare insieme delle criticità in opportunità: così i booster di segnale sono diventati dei VAS importanti all’interno di journey specifiche. 

Tutti i cluster di clienti sono stati presi in considerazione, dai clienti della TV satellite, agli abbonati ai servizi on-demand fino alle attività commerciali che trasmettono i contenuti ai loro clienti. Per tutti loro l’esperienza Sky Wifi è completa.

Con il servizio che si avvicinava al lancio sul mercato, il nostro Design Team ha assistito il roll-out dei rilasci, supportando i team di consulenza responsabili dei test utente e dello staff assieme al team di sviluppo. È stato messo a punto un framework per le survey dei test, puntando a stabilire e assicurare che il livello di qualità fosse elevato lungo tutto la customer journey, includendo tutti i possibili touchpoint, digitali, diretti e retail.

I pain point evidenziati dall’elaborazione delle survey hanno portato ad un immediato miglioramento dell’esperienza e della relativa iterazione.

Designer e stakeholder hanno fatto squadra per l’intero progetto, all'interno del CJ Studio. 

Insieme abbiamo dato forma ad ogni step della nuova esperienza, scambiando conoscenze, know-how e metodologie di design, fino a lasciare una vera e propria impronta di cambiamento culturale all’interno dell’azienda.

I designer hanno rappresentato la Customer Voice su tutti gli stream di progetto; partecipando alle review e ai meeting facendo da collante e trasmettendo con efficacia tutte le informazioni mappate e i documenti fra tutti gli stakeholder, inclusa la Digital factory la Content Factory e come vettore per le Società di Consulenza (tra cui Bip).