Energia per tutti

Abbiamo adottato una versione semplificata delle Customer Journey Map per rappresentare l'esperienza dei futuri clienti con i prodotti e i servizi offerti da Enel. Le mappe erano finalizzate a visualizzare la nuova esperienza di servizio integrata con le soluzioni che abbiamo progettato con gli stakeholder aziendali durante i workshop di co-design. Inoltre, hanno supportato il team di progettazione nella comunicazione delle soluzioni previste all'interno dell'azienda e nella definizione di un servizio coerente e con le  esigenze dell'utente.

Le mappe sono state disegnate al termine della fase di co-design e, insieme alle schede delle soluzioni che descrivono ogni soluzione immaginata, rappresentano la base della fase di progettazione che culmina nei Service Blueprint.

Abbiamo utilizzato i Service Blueprint per rappresentare il design di tutte le soluzioni innovative immaginate durante i workshop di co-progettazione.

I Blueprint sono divisi in due parti: la parte superiore del deliverable mostra l'interazione tra gli utenti e il servizio, elencati in ordine cronologico. La parte inferiore, invece, rappresenta il backstage del servizio: lo strumento, per ogni interazione elencata, mostra tutte le comunicazioni di sistema, i processi interni necessari, i tempi e gli outcome del servizio.

Abbiamo dettagliato i blueprint considerando la loro fattibilità, trasformandoli in un punto di connessione tra le aspettative di business e i requisiti tecnologici.

Abbiamo concepito questi diagrammi in modo che possano alimentare rapidamente un backlog di prodotto per guidare il processo di sviluppo Agile di un MVP. Gli stessi blueprint possono anche essere usati come documentazione di supporto nello sviluppo waterfall, diventando così uno strumento operativo univoco in grado di tradurre le richieste di servizio provenienti dal business nei requisiti funzionali richiesti dall'ICT.

Da strumenti di design a beni collettivi

Durante il progetto, gli strumenti e i metodi di Service Design, e in particolare i Customer Journey Maps e i Blueprint, si sono trasformati in una sorta di Bene Collettivo di cui ogni stakeholder ha potuto appropriarsi e curare, arricchendolo di esperienze e conoscenze personali, dando così maggiore profondità al servizio. La delimitazione di questo spazio libero di discussione ha semplificato e abbreviato i processi decisionali, individuato in modo collaborativo le priorità, creato nuovi strumenti, modellati sulle esigenze specifiche del cliente finale e finalizzato a generare soluzioni mirate, fattibili e condivise in modo autonomo e veloce. Con il nostro lavoro, abbiamo contribuito a plasmare un sistema di governance auto-organizzato, che include comunicazione efficace, fiducia interna e reciprocità.