Un nuovo standard per il mercato delle marine

Una giusta combinazione tra ricerca qualitativa e quantitativa. Siamo andati nelle marine in Croazia, Turchia e Grecia, dove abbiamo svolto sia delle interviste individuali che dell’osservazione di stakeholders e utenti finali. Questa attività, insieme ad una survey lanciata in cinque paesi europei, ci ha permesso, prima di evidenziare bisogni e aspettative dei clienti, insieme a punti di forza e debolezza delle marine, e infine di intercettare opportunità di miglioramento del servizio.

Abbiamo identificato cinque diverse user personas che vivono la marina con modi e aspettative differenti. Tutte le nuove esperienze progettate si sono basate su questi cinque archetipi di clienti.

Abbiamo inoltre collaborato con gli stakeholder di D-Marin per definire nuove idee e opportunità attraverso sessioni collaborative e workshop, in cui sono emerse intuizioni e soluzioni per rispondere alle nuove opportunità individuate all'interno del sistema di servizi della marina. Abbiamo poi stabilito un ordine di priorità per creare roadmap per i prossimi anni, in base alla quale implementare le nuove soluzioni.

Per prima cosa abbiamo creato quelle che chiamiamo Experience Step Cards, uno strumento che ci ha permesso di sintetizzare le idee generate nelle sessioni precedenti arricchendole per fare in modo di usarle come fondamenta della nuova esperienza. Successivamente, insieme a D-Marin, abbiamo creato la prima versione della nuova vision mettendo insieme gli Steps corretti in delle Service Blueprint specifiche per ogni fase dell’esperienza.

Grazie alle attività collaborative e ai workshop,abbiamo delineato e rifinito l’intera esperienza con 5 blueprint relative a 5 diverse fasi del customer journey:

• Welcoming — Quando il cliente arriva per la prima volta nella marina con un focus particolare agli strumenti digitali di comunicazione
• Long distance caring — La fase in cui il cliente lascia la barca in marina nelle mani dello staff mentre torna a casa per lunghi periodi
• Leaving the marina — Quando il cliente lascia la marina sia per brevi e medie gite o per ritornare nel proprio paese
• Annual contract sales — Tutto ciò che riguarda la gestione dei contratti annuali, negoziazione del posto barca, gestione delle prenotazioni e rinnovo del contratto
• Up-selling e cross-selling — Una mappatura di tutte le opportunità relative ai numerosi servizi disponibili durante tutte le fasi del customer journey 

Una volta progettata l’esperienza desiderata e condensata all’interno di cinque dettagliate blueprints solo un ultimo pezzo del processo era ancora mancante.

Abbiamo creato un documento di training e un framework di formazione che, sotto la nostra supervisione e con il supporto di designer capaci di parlare la lingua locale, è stato portato in 10 marine in 3 paesi diversi (Croazia, Turchia e Grecia).

Più di 80 persone provenienti da diversi ruoli e aree di business, dai marinai ai manager, hanno partecipato alla formazione in modo da capire e interiorizzare la nuova esperienza progettata.

Per creare una nuova esperienza ancora più tangibile abbiamo progettato numerosi deliverable con lo scopo di fornire dei servizi di extra caring per gli utenti finali.

• The Welcome Pack (tradotto in 4 lingue per ognuna delle 10 marine) in formato digitale e specifico per ogni marina dove il cliente trova tutte le informazioni di cui ha bisogno per un soggiorno ideale: dalla mappa della marina alle regole generali di utilizzo passando dalle informazioni turistiche dei dintorni.
• The Boat Caring Report invece è un template attraverso il quale il front office aggiorna il cliente in modo digitale sullo stato della sua imbarcazione e sulle novità della marina durante i lunghi periodi in cui non è presente in loco.